Shutdown et centre de support Applecare

J'avais enfin mon MacBook!
Non familier des portables, j'apprenais à apprivoiser le clavier, utiliser le trackpad et découvrir les nouvelles applications livrées (apple remote, photobooth, ...).
J'ai l'habitude de suivre l'actualité "mac" à travers les sites web et forums "Macgeneration", "Mac4ever", "Macbidouille", "Mactouch", "SVMmac" et d'autres.
Courant août, des informations circulaient sur ces sites/forums au sujet d'extinctions inopinées "suddenly shutdown" de certains MacBook sans plus de précision (cf vidéo: http://www.youtube.com/watch?v=Bo5GJ-kgjuk).
Par la suite, on apprenait que l'origine de la panne était liée a priori à des problèmes thermiques, qu'elle était reconnue par Apple et qu'elle nécessitait l'envoi du MacBook défaillant en Service Après Vente.
A l'époque, je me disais que je n'aurais vraiment pas de chance si mon portable avait ce problème. Tout se passait pour le mieux, quand début septembre, l'ordinateur se mit à s'éteindre subitement. De manière irrégulière dans un premier temps puis quotidiennement avec des redémarrages et extinctions multiples.
Le 8 septembre, je contactais le service support Applecare.

Je ne suis pas près d'oublier mon appel auprès du service Applecare. Après 10 minutes d'attente minimum (avec un avertissement que la communication téléphonique pourrait être enregistrée), j'ai un technicien en ligne. Je lui fait part de mon problème d'extinction de mon MacBook. Comme demandé, je lui communique le numéro de série du portable et j'exécute ses instructions. Tout d'abord, il me demande d'aller dans l'application "console" qui recence l'ensemble des actions/commandes faites sur l'ordinateur. Dans cette application, il était possible de répérer l'information précédant l'extinction inopinée du MacBook. Il s'agit d'une ligne d'information comprenant : le jour/heure/minutes/seconde et le message de la panne : genre "... shutdown : -80". Le technicien me demanda de rechercher parmi les centaines de lignes présentes dans l'historique de la console la présence de ce message, sans me dire qu'il était possible de faire une recherche automatique en saisissant des mots clefs, ce qui aurait fait gagner du temps (ce que me demandera plus tard son superviseur).
Je réussissais à trouver cette ligne prouvant que mon MacBook avait bien un problème et que cela suffisait pour le renvoyer en réparation.
Eh bien non! La personne en ligne me demanda de retirer la batterie pour faire des tests. Sur secteur, batterie avec ou sans, je devais retrouver ces lignes dans la console. Les minutes s'écoulaient. Puis il me fut demander de retirer les 2 barettes mémoire. Là, c'était de trop. Je répondis que si j'avais fait installer en usine 2 barettes de 512Mo au prix fort, c'était pour ne pas le faire moi-même. Il était donc hors de question d'enlever ces barettes, pour ensuite les remettre. Pour avoir vu sur un site web (itrafic.net) une vidéo de la manipulation de changement de barettes mémoire  (http://www.youtube.com/watch?v=18EvpHc094E), il fallait être vraiment kamikaze pour le faire par téléphone et gonflé de me le proposer à le faire.
Et ensuite, on m'aurait demandé d'enlever le disque dur et la carte mère ...  Incroyable!!!
J'oubliais de préciser qu'à plusieurs reprises, le technicien rendait compte à son supérieur/superviseur de la situation. Je restais en attente pendant de nombreuses minutes avant de retrouver mon interlocuteur. Au bout d'une quarantaine de minutes de communication, ce dernier admis que le Macbook présentait un problème et qu'il devait faire l'objet de réparation.
Il m'invita à apporter le MacBook auprès d'un centre de maintenance agréé Apple, dont le plus proche se trouve à 2 heures aller/retour de mon domicile. Cela représentait au total 4 heures de transport minimum : 2 heures pour l'apporter et 2 heures pour le rechercher, sans compter l'essence ... Or dans des forums, j'avais lu que des MacBooks atteint du syndrome "shutdown" étaient enlevés par des transporteurs à domicile. J'ai été étonné que l'on ne me propose pas cette possibilité.
Après réflexion cela s'explique. Financièrement, utiliser les services d'un expressiste pour enlever/rapporter du matériel représente un coût ; il n'en ait rien si le propriétaire de l'ordinateur en panne l'apporte directement au centre de maintenance.
Vu mon refus d'apporter le MacBook dans un centre de maintenance, le technicien transféra l'appel auprès de son superviseur.

J'étais en communication depuis plus de 50 minutes (facturées par mon opérateur téléphonique à 7,781 euros),
et avec mon nouveau interlocuteur je devais reprendre tout à zéro. Je commençais à perdre un peu patience ... Las de payer le téléphone, je demandais au superviseur de me rappeler sur mon portable. Ce qu'il fit sans problème. Pour en finir (au bout de quelques minutes), le superviseur admis la panne et était OK pour l'enlèvement à domicile du MacBook par un transporteur. Ce qui fut fait le 12 septembre.

Par la suite on me demanda, par mail, de noter la qualité du support Applecare. Je vous laisse le soin de deviner ma réponse; en espérant qu'elle puisse être d'une utilité pour un meilleur fonctionnement et une amélioration en compétence du service Applecare.

Après avoir attendu 5 semaines la réception du MacBook, au bout d'un mois d'utilisation celui-ci devait partir en SAV. Quelle galère!!!
Et ce n'était pas fini ...