SAV et le retour du MacBook

Le 12 septembre, l'expressiste UPS prenait en charge le MacBook.
Le MacBook n'avait jamais quitté mon domicile pendant la période d'utilisation d'un mois. Autant dire qu'avant de repartir en SAV, l'ordinateur était nickel, comme neuf, c'est à dire sans rayure, ni tache. Nous y reviendrons.

Le MacBook partait en réparation au Royaume-Uni. Je suivais régulièrement en ligne l'état d'avancement de la réparation. Je recevais aussi des mails de la part d'Apple à ce sujet. Par exemple, le 21 septembre, Apple m'informait par mail que le centre de maintenance était en attente d'une pièce nécessaire à la réparation.

Le 28 septembre, Apple me prévenait toujours par mail que le MacBook était réparé et expédié avec UPS.

Génial. J'étais content d'apprendre que le MacBook était réparé et que j'allais bientôt le récupérer. J'avais quand même quelque doute quant au transporteur utilisé. Sur le site Apple, le code barre de suivi du colis était précédé par les mentions DHL. En saisissant le code barre sur le site internet d'UPS, il n'était pas reconnu.


Le lendemain, le 29 septembre, vers midi, on sonna à ma porte. Un livreur me rapportait le MacBook. Comme de fait, le transporteur, n'était pas UPS comme annoncé sur le mail et le site d'Apple, mais DHL.
L'important n'était pas là; encore que l'on peut se poser des questions sur le système d'information d'Apple. Après 17 jours d'absence le portable était rentré à la maison. Je m'empressais de déballer le MacBook et de démarrer l'ordinateur pour voir si le centre de maintenance avait formaté ou non le disque dur. Je n'avais pas pu sauvegardé les données à cause des "shutdown".
Je constatais que les données étaient intactes; j'étais soulagé sur ce point.
Ce reconfort n'allait pas durer bien longtemps.

Très rapidement, je me rendis que la coque de l'ordinateur était rayée sur toute sa surface. Et pas des petites rayures. Au toucher, certaines rayures étaient même palpables!
Je n'en revenais pas.
Comment peut on apporter aussi peu de soin sur du matériel - chèrement acquis - confié en réparation? Comment cela était-il possible? Comment ces rayures ont elles pu se faire?
Est-ce le manque de soins des techniciens? A-t-on posé d'autres matériels sur la coque en attendant la pièce manquante pour la réparation?
J'ai vu à la FNAC de Rennes des iBooks et des MacBooks en exposition - donc au contact du grand public - qui étaient moins rayés que le mien que j'ai utilisé pendant 1 mois seulement.
J'appelais immédiatement l'Applecare pour faire part de cette situation. Mon interlocutrice me demanda de prendre des photos des rayures et de les lui adresser par mail. Elle allait me recontacter la semaine prochaine après avoir comparé mes photos avec celles prises par le centre de réparation à l'arrivée du MacBook. En effet tout les ordinateurs sont photographiés à l'entrée des centres de maintenance pour éviter d'éventuels litiges.
Je tentais tant bien que mal de prendre en photos la coque du MacBook pour faire ressortir les rayures. Essayer; c'est quasiment impossible sauf pour les photographes professionnels en studio. Pour voir les rayures, il est nécessaire de positionner la coque face à la lumière. Problème, la lumière vient des fenêtres,  portes ou ampoules, et si vous prenez en photos la coque, vous avez le reflet de la fenêtre ou de la porte sur la coque et donc sur le cliché. J'ai fait pour le mieux. Les photos une fois prises ont été adressées par courrier éléctronique à l'Applecare.

Je n'avais vraiment pas envie d'utiliser le MacBook, revenu de réparation a priori en fonctionnement - certes - mais en plus mauvais état qu'il n'était parti. J'étais vraiment dégouté de la prestation du centre de réparation Apple. Et le pire, ce n'était pas fini.

De nombreuses mises à jour système, firmwire, et applications sont intervenues pendant que le Macbook était en réparation. Je procédai donc à ces mises à jour.
En manipulant les touches du clavier, je me rendis compte qu'en appuyant sur les cotés du bouton/barre situé sous le trackpad, rien ne se passait (pas de clic, donc d'effet sur l'écran); ce qui n'est pas normal. Je dois donc appuyer au centre du bouton trackpad pour valider l'opération. (cf vidéo).
Lors de la réparation du MacBook au centre de maintenance, en remontant les éléments de l'ordinateur, je pense que le bouton du trackpad a du être mal remis.
Comme j'avais l'adresse électronique de mon interlocutrice de l'Applecare, je lui faisais part de cette anomalie; m'évitant ainsi d'appeler une seconde fois pour la journée ce service. J'avais un déjà un contact et comme cela il(elle) avait tous les éléments.



En toute hypothèse le MacBook devra encore repartir en maintenance.
A ce jour, je n'aurais utilisé l'ordinateur seulement un mois depuis sa livraison le 11 août 2006. Je ne compte pas les préjudices liés à ces multiples incidents (inutilisation, coûts téléphonique à l'Appelcare, préjudice moral, ...). Trop c'est trop.

Le 1er octobre, Apple m'adressait un mail pour juger la récente réparation. Je ne répondais pas directement sur leur site internet mais par ce mail :


Vu tous les problèmes rencontrés (rayures, trackpad défectueux), et sans présumer ceux à venir , il est évident que ce MacBook devra être remplacé.
J'attends impatiemment l'appel de mon interlocutrice du service Applecare, voire même le service commercial d'Apple ...