remplacement, attente et délivrance?

J'attendais impatiemment les nouvelles d'Apple concernant l'état de mon Macbook au retour de réparation (coque rayée et bouton trackpad défecteux).

Le lundi 2 octobre, un mail de mon interlocutrice chez Apple m'informait qu'elle avait bien reçu mes photos (de l'ordinateur rayé) et me précisait qu'il était arrivé sans rayure au centre de réparation. Elle s'excusait de ces mésaventures et me proposait vu que l'ordinateur était récent et revenait de réparation son remplacement.


Elle me demanda de me recontacter pour confirmer l'échange et ses modalités.

Ce mail me fit doublement plaisir : d'une part pour la première fois depuis le début de cette histoire, Apple s'excusait de ces mésaventures et d'autre part le remplacement du Macbook, maudit, m'était proposé sans problème.

Le jour même, je la recontactai par mail en lui demandant de m'appeler par téléphone pour obtenir plus de précisions sur les modalités de l'échange.

Elle me rappela le jour d'après, mardi 3 octobre. Au cours de la discussion je lui demandai des explications au sujet des rayures et du trackpad.
Selon elle, ces rayures auraient été faites pendant le transport du retour. Chose difficilement concevable lorsque l'on voit la qualité de l'emballage.

De même le problème du bouton du trackpad pouvait être dû - selon elle - à réglage du paramètre du trackpad dans l'application "préférences système". Il n'en était rien.
Le capot est rayé et le bouton trackpad défectueux, mais le service réparation d'Apple ne pouvait en être à l'origine. Circulez, y a rien à voir ...

On me dira que l'essentiel est que l'ordinateur va être remplacé. C'est vrai. Mais on peut quand même se s'interroger d'une part sur la qualité des prestations du centre de réparation et d'autre part sur la bonne foi du service Applecare.

La procédure de remplacement proposée par Apple est la suivante : dans un premier temps Apple récupère l'ordinateur défecteux à remplacer (avec tous ses accessoires : DVD d'installation, télécommande appleremote, cables), l'enlèvement fait déclenche son remplacement (fabrication et expédition).
Le Macbook a été enlevé par TNT le lundi 9 octobre au soir. Distribué le 11 octobre à Venray aux Pays-Bas où Apple doit avoir un entrepôt.

J'attendais un mail d'Apple me confirmant le déclenchement de la fabrication du nouveau MacBook et m'indiquant un numéro de dossier pour suivre sur internet l'état d'avancement de la commande.
Sans nouvelle, le mercredi 11 octobre dans la soirée, j'adressai un mail à mon interlocutrice chez Apple pour obtenir des informations sur le nouveau Macbook.



Sans retour d'information de sa part, le lendemain, jeudi 12 octobre, je relançais ma demande en espérant le vendredi obtenir des précisions sur le remplacement du MacBook.


Aucune information en retour.

Le samedi 14 octobre, je me décidais d'appeler le service de mon interlocutrice au 0825.089.659. Impossible de le joindre, le numéro étant "occupé". Bon, je me retourne vers le numéro du service support (0825.888.024). Super, j'ai quelqu'un en ligne.
Après avoir communiqué mon numéro de dossier à mon interlocuteur, ce dernier est plus qu'étonné de l'ancienneté de ce dossier. Mais il ne peut rien faire pour moi : son service ne s'occupe pas des procèdures de remplacement de matériel.
Le service recherché - commercial - étant fermé le week-end, il m'invite à rappeler lundi.
Lundi 16 octobre, vers midi, j'appelle comme convenu l'Applecare et demande à ce que l'on me rappelle, las de payer le téléphone. Mon interlocuteur me précise qu'il  communiquera au service commercial  le message.
Naturellement, personne ne m'a rappelé ou répondu par courrier électronique.
Le lendemain en fin de matinée, mardi 17 octobre, je rappelle l'Applecare. Par contre , je décide de ne raccrocher le téléphone qu'une fois obtenue des infos au sujet du remplacement du MacBook; tant pis pour les coûts de téléphone.
A ma demande d'informations du futur MacBook, le technicien en ligne, après  avoir  contacté en interne  le service commercial, me dit que le remplacement/fabrication du MacBook est en cours et qu'il doit être expédié vers le 24 octobre. Il me propose de rappeler l'Applecare à cette date pour avoir le numéro de tracking afin de suivre en ligne le transport du colis.
Je lui réponds qu'il est incompréhensible que je ne puisse connaître sur internet l'état d'avancement de la "commande" lors de procédure de remplacement d'ordinateur, alors qu'il est possible de le faire lors d'achat sur l'Applestore. C'est quand même incroyable que cette possibilité ne puisse être proposée. il me semble que techniquement cela ne doit pas être bien compliqué à mettre en place pour une entreprise high-tech comme Apple. 
Je n'étais donc pas satisfait de la réponse apportée par le technicien.
Avant de raccrocher, je précisais à mon interlocuteur que je n'étais pas d'accord de rappeler le 24 octobre le service Applecare pour connaître numéro de tracking du colis étant donné que cette date était approximative. Il serait plus simple au service commercial de me le communiquer dès qu'il leur serait connu par le transporteur.

Je verrais bien si le 24 octobre j'aurais des nouvelles de la part d'Apple, sinon, fataliste, je les appellerais de nouveau.

Alors quel fut mon étonnement de recevoir quelques minutes après la communication téléphonique, du service commercial d'Apple un mail qui reprenait les infos communiquées par le technicien par téléphone.



Le conseiller d'Applecare avait dû vraisemblablement briefer le service commercial de la teneur de la conversation, car
j'apprenais avec bonheur qu'Apple me contacterait dès qu'il y aurait de nouveau au sujet de l'expédition du MacBook.

Une heure plus tard, je répondai au message :




Ce à quoi Apple me répondait le même jour :



Y a-t-il un rapport de cause à effet - on peut le penser - à la lecture du message d'Apple reçu deux jours plus tard le mercredi 19 octobre  :




Une petite semaine de gagner par rapport à la date du 24 octobre. C'est toujours cela de pris.
Le colis a été réceptionné par TNT le 19 octobre à Suzhou en Chine où est fabriqué l'ordinateur.


Je regardais quotidiennement sur le site internet de TNT  pour suivre l'acheminement du MacBook.
Le jeudi 25 octobre, le colis est arrivé à Rouen. A priori le 26 il est en distribution ...
Effectivement sur le site de TNT, le vendredi 26 actobre vers midi, je constate que le colis  est en cours de distribution. Avec un peu de chance le livreur va me l'apporter pendant les heures de repas. Vers 15h30 toujours pas de livraison, je me rends sur le site du transporteur et je m'aperçois qu'il semble avoir avoir été présenté vers 10h00 à mon domicile et qu'il n'a pas pu être remis à son destinataire en raison de son absence.
Etrange, le midi en rentrant à mon domicile, j'avais ouvert ma boîte aux lettres et je n'avais pas vu d'avis de passage de TNT.
Le livreur avait-il réellement passé à mon domicile ou avait-il oublié de laisser un avis de passage?
 
J'appelai TNT France pour avoir des informations au sujet de cette livraison.  On me demanda de laisser mes coordonnées téléphoniques afin que le centre local TNT me recontacte. Quelque temps plus tard TNT Rouen (je crois) me rappela pour définir d'un nouveau rendez-vous, concédant qu'il n'était pas normal qu'aucun avis de passage ne me soit laissé.


Le rendez-vous fut convenu le lendemain, samedi 28 octobre  entre 08h00 et 12h00.
Vers 10h00  samedi, on  sonna à la porte.  Un livreur  tenait dans ses mains un colis : c'était mon MacBook!
Une signature était requise sur un document. Il n'avait pas de crayon, je suis aller en chercher un. Au moment de signer, j'interrogeai le livreur TNT concernant la livraison de la veille et plus particulièrement de l'absence d'avis de passage. Il me répondit qu'il était bien passé hier mais que n'ayant pas d'avis de passage sur lui, et que son véhicule étant à 100m, il n'avait pas le temps de revenir pour m'en laisser un.
Je lui dit brièvement que ce n'était pas très professionnel et que si je n'avais pas consulté le site internet de TNT je ne sais pas quand on me l'aurait livré. En tout cas je n'aurais pas eu le MacBook pour ce week-end.

Pour info, le dimanche 29 octobre, le système d'information de TNT ne mentionnait toujours pas la livraison.

Enfin j'ai mon "nouveau" MacBook en espérant que c'est la fin de 4 mois de galères et l'aube de nouvelles expériences avec le nouvel ordinateur.